Hernández-Sampieri y Mendoza Torres (2018) señalan que el marco de referencia permite situar el problema de investigación dentro del conocimiento científico existente, integrando los principales antecedentes, teorías, modelos y conceptos relacionados con el objeto de estudio. Su construcción requiere una revisión crítica de literatura científica actual y pertinente, de manera que el investigador pueda identificar los principales enfoques utilizados para explicar el fenómeno, los resultados obtenidos por investigaciones previas y las coincidencias o diferencias entre autores. Por tanto, no consiste únicamente en presentar definiciones, sino en establecer relaciones entre los aportes teóricos y empíricos que permiten comprender el problema desde una perspectiva científica. Asimismo, el marco de referencia debe establecer una conexión clara entre el conocimiento existente y la investigación que se propone desarrollar. Para ello, es necesario analizar las limitaciones, contradicciones o vacíos identificados en estudios anteriores, considerando también las características del contexto en el que se presenta el problema.
INCLUYE: Marco teórico, marco conceptual, marco legal, marco epistemológico, marco filosófico, para la propuesta solo se utilizará el marco teórico y el marco conceptual.
PUNTOS ESENCIALES EN EL DESARROLLO DE UN MARCO TEÓRICO A PARTIR DE SU RELACIÓN CON LAS VARIABLES DE ESTUDIO
1.- Escribir todos los aspectos teóricos relacionados a la variable dependiente y relevantes a la forma.
2.- Identificar autores, teorías o modelos que apliquen a mi problemática (Al menos 3 modelos).
3.- Debo establecer una comparación de los 3 o más modelos identificados y seleccionar el más apropiado a la problemática
4.- Desagregar el modelo seleccionado, que significa expresarlo como un diagrama o mapa conceptual de sus variables, dimensiones e indicadores, explicando cada una de ellas, como se muestra en la Figura 1.
Figura 1: Descomposición de la
variable independiente
EJEMPLO DEL DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO BAJO LA PROPUESTA ANTERIOR
TEMA DE TESIS PLANTEADO
PROPUESTA DE UN MODELO EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU VÍNCULO CON LA FIDELIZACIÓN EN LAS EMPRESAS DE ARTÍCULOS PARA DAMAS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.
DESCOMPOSICIÓN DE LA ESTRUCTURA DE UN TEMA DE TESIS
PASO 1: IDENTIFICAR FONDO Y FORMA
FONDO DEL TEMA: LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y SU VÍNCULO CON LA FIDELIZACIÓN.
FORMA DEL TEMA: LAS EMPRESAS DE ARTÍCULOS PARA DAMAS EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL.
RESULTADO DEL TEM: PROPUESTA DE UN MODELO.
PASO 2: IDENTIFICAR EN EL FONDO DEL TEMA LA VD Y LA VI
-VD (PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN) = FIDELIZACIÓN
-VI (INSTRUMENTO O EL CONJUNTO DE VARIABLES A EVALUAR) = SATISFACCIÓN.
FIDELIZACIÓN en función de la (SATISFACCIÓN)
DESARROLLO DEL MARCO TEÓRICO
1.- Escribir todos los aspectos teóricos relacionados a la variable dependiente y relevantes a la forma.
La Lealtad del cliente es cada día más difícil de obtener. El cliente se volatiliza con facilidad. en este entorno es fundamental revisar el grado de vinculación de nuestro cliente con nuestra empresa y ser capaces de mantenerlo fiel, a nuestro lado, porque le hemos sabido ofrecer una relación de valor mutuo que él también aprecia. Continuamente se producen altas y bajas de clientes: las captaciones son costosas y las pérdidas de los valiosos un pésimo negocio.
Por ello, el objetivo de toda la empresa es el de transformar al cliente de valor, real o potencial, en un cliente rentable y leal. Para conseguirlo, el proceso que propone Fidelizando clientes es el siguiente: gestionar la información obtenida del cliente, detectar el grado de fidelización y las causas de su vinculación, comunicarse de forma personalizada y conocer el valor que aporta para fidelizarlo. (Martínez & De Borja, 2019).
El valor que representa un cliente para una empresa, está determinado por la pérdida o ganancia neta que este genera a la compañía en todas las transacciones que realiza con la empresa durante su tiempo de vida (Gómez, 2021).
2.- Identificar autores, teorías o modelos que apliquen a mi problemática (Al menos 3 modelos).
Modelos identificados que se relacionan con el problema de investigación.
MODELO 1: Martínez & De Borja (Variables confianza, relación, Lealtad).
Figura 2: Modelo de Martínez y De Borja
Fuente: Datos de la investigación
El modelo de fidelización se fundamenta en el proceso de captar la atención de los compradores para venderles los productos o servicios que satisfacer sus necesidades y finalmente lograr un grado de lealtad que debe ser recompensado con programas de fidelización como regalos, descuentos, cupones, eventos, formación, publicaciones, tarjetas y club de clientes (Mayorga, 2022).
MODELO 2: CLV (Variables confianza, relación, Lealtad).
Figura 3: Modelo Variables confianza, relación, Lealtad
Fuente: Datos de la investigación
El modelo CLV (Customer Lifetime Value) puede ser utilizado para ayudar en la cuantificación de esta compensación y examinar las consecuencias de un cambio en el comportamiento de compra del cliente en cuanto a la rentabilidad a largo plazo (Jain & Singh 2022).
3.- Debo establecer una comparación de los 3 o más modelos identificados y luego del análisis es necesario seleccionar el más apropiado(s) a la problemática.
Se puede encontrar una variedad de definiciones de concepto de calidad, las mismas que han sido creadas por el entorno cambiante empresarial y por la evolución de los conceptos teóricos. En el siguiente cuadro 1.1 se hace referencia de algunos conceptos de calidad con sus respectivos autores.
Cuadro No 1: Conceptos de calidad por diferentes autores
Fuente: Nava, V. (2005). ¿Qué es la calidad?: Conceptos, gurús y modelos fundamentales. México DF: México. Editorial Limusa Noriega.
Elaborado por: Autor
4.- Desagregar el modelo seleccionado, que significa expresarlo como un diagrama o mapa conceptual de sus variables, dimensiones e indicadores, explicando cada una de ellas.
Figura 4: Modelo propuesto para el ejercicio práctico
Fuente: Datos de la investigación
FIDELIZACIÓN = función (SATISFACCIÓN)
FIDELIZACIÓN = función (COMUNICACIÓN, GRADO, TECNOLOGÍA)
Referencia bibliográfica
Hernández-Sampieri, R., & Mendoza Torres, C. P. (2018). Metodología de la investigación: Las rutas cuantitativa, cualitativa y mixta. McGraw-Hill Education.
